Sosyal Medyada İtibar Yönetimi ve Kriz Matrisi: Uzman Mehmet Çiçek Yol Haritasını Açıkladı

ANALİZ / DİJİTAL SİBER GÜVENLİK VE İTİBAR

ANKARA — Sosyal mecralarda bir markanın veya kamuoyuna mal olmuş bir kişinin itibarının saniyeler içinde inşa edilip yine saniyeler içinde yok olabildiği dijital çağda, “Kriz Yönetimi” altın değerinde bir disiplin haline geldi. Sosyal Medya Uzmanı Mehmet Çiçek, kurumsal markaların ve şahısların karşılaşabileceği sosyal medya krizlerine karşı hazırladığı stratejik rehberi kamuoyuyla paylaştı.

Siber linçler, yanlış anlaşılan reklam kampanyaları, sızdırılan veriler veya müşteri memnuniyetsizliği videoları… Günümüzde tek bir viral paylaşım, onlarca yıllık köklü markaların piyasa değerini ve güvenilirliğini bir gecede yerle bir edebiliyor. Bu durum, sosyal medyanın sadece bir ‘pazarlama kanalı’ değil, aynı zamanda ciddi bir ‘risk alanı’ olduğunu kanıtlıyor.

Kriz Anında Yapılan En Büyük 3 Ölümcül Hata

Sosyal Medya Uzmanı Mehmet Çiçek, markaların bir kriz patlak verdiğinde sıklıkla düştüğü hataları değerlendirirken şunları kaydetti: “Birçok marka panik anında ya tamamen sessizliğe bürünüp ‘deve kuşu taktiği’ uyguluyor ya da yorumları kapatıp paylaşımları silerek kitleyi daha da öfkelendiriyor. Her iki yaklaşım da dijital itibara verilen en büyük zarardır.”

Mehmet Çiçek’e göre bir kriz anında izlenmesi gereken doğru adımlar şunlardır:

• 1. Sessizliği Hızlıca Bozun (İlk 1 Saat): Olayın tüm detayları netleşmemiş olsa bile, ‘Konunun farkındayız ve inceliyoruz’ açıklaması yapmak dezenformasyonu önler.
• 2. Yorumları Kapatmayın, Şeffaf Olun: Tepki yorumlarını silmek veya engellemek, markanın suçluluk hissettiği algısını güçlendirir. Hakaret içermeyen eleştirilere samimi yanıtlar verilmelidir.
• 3. Kriz Sözcüsü ve Tek Seslilik: Şirket içindeki farklı kanallardan çelişkili açıklamalar yapılmamalı, önceden belirlenmiş tek bir kriz sözcüsü üzerinden iletişim yürütülmelidir.

Proaktif Koruma: Kriz Çıkmadan Önce Önlem Almak

Açıklamalarının sonunda koruyucu önlemlerin önemine değinen Mehmet Çiçek, ‘Social Listening’ (Sosyal Dinleme) yazılımlarının önemine dikkat çekti. Markaların kendi isimleri etrafında dönen duygusal ton değişimlerini (sentiment analysis) anlık olarak izlemeleri gerektiğini belirten Çiçek, krizlerin %80’inin erken tespit sayesinde büyümeden engellenebileceğini sözlerine ekledi.